はじめに
当社は企業理念である「技術で豊かな地域環境を創造し、未来の社会をより美しく」に基づき経営を進め、社員ファーストの視点を重視し、職場環境の改善を図っています。
近年、カスタマーハラスメント（カスハラ）が問題となり、2026年10月1日、改正労働施策総合推進法の施行により、会社の規模にかかわらず全ての企業にこの対策が義務付けられることとなりました。
当社ではこのような問題を未然に防ぎ、社員が安心して業務に取り組めるよう「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を作成しました。
１ カスタマーハラスメントの定義
職場において行われる顧客（発注者、協力会社、近隣住民、第三者、購入者等）の言動であって、社員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、社員の就業環境が害されるもの。
２ 対象となる行為と具体例 あくまでも例でこれらに限るものではありません。
（１） 身体的な攻撃（暴行・傷害）
殴る・蹴る・叩く・物を投げつける・わざとぶつかる・唾を吐きかける・胸ぐらをつかむ等
（２） 精神的な攻撃（脅迫・中傷・名誉棄損、侮辱、暴言）
施設のものを壊すことをほのめかす発言・ＳＮＳ等のインターネット上へ悪評や社員の個人情報・プライバシーを投稿することをほのめかす発言・社員の人格を否定するような言動・土下座の強要等
（３） 威圧的な言動
怒鳴る、大きな声で社員や周囲を威圧・反社会的な言動等
（４） 継続的、執拗な言動
同様の質問を執拗に繰り返す・当初の話からのすり替え、揚げ足取り、執拗な責め立て、電子メール等の執拗な繰り返しの送り付け等
（５） 拘束的な言動（不退去・居座り・監禁）
長時間に渡る居座り・長電話による社員の拘束等
（６） 差別的な言動
男女別・生まれ地（国籍）・容姿・外見・血縁・血液型などによる差別的発言・該当社員のまね等
（７） 性的な言動
セクシャルハラスメントに相当する行為、つきまとい行為等
（８） 社員個人への攻撃・要求
社員の個人情報等のＳＮＳやインターネットへの投稿（写真・音声・映像）・
金銭保証の要求・謝罪の要求等
（９） 許可なく当社施設内や作業事務所並びに工事作業現場に立ち入る行為
３ カスタマーハラスメントへの対応
（１） 社内対応
① カスタマーハラスメントに対しては、社員個人に判断・対応を任せず、会社全体で守る仕組みを構築します。
② カスタマーハラスメント基本方針について社員へ周知・啓発し、知識を習得する機会を設定します。
③ クレーム対応は、「現場責任者を通す」「本社の担当窓口に引き継ぐ」等、ルールを徹底します。
④ 本社に相談窓口（担当者）を設置し、早めに相談できる体制を整備し、組織的に対応します。
⑤ 対応に当たっては二人以上の複数名で対応することを原則とし、必要に応じて音声の記録を取るようにします。（密室での1対1対応を避ける）
⑥ 被害に遭った社員には、十分な配慮と適切なケアを行います。
⑦ 相談内容や相談者・被害者に関する情報については、関係者以外にみだりに開示しません。また、相談をしたこと又は事実確認への協力をしたことを理由に、不利益な取扱いを行うことはありません。
⑧ 再発防止に努め、さらに社内対応の強化を図ります。
（２）社外対応
① カスタマーハラスメントと判断される言動等が認められた場合は、誠意を持ちつつも社員を守るため、毅然とした対応を組織的に行います。
② 悪質な場合には、警察や弁護士等の外部専門家と連携し、法的措置等も含め適正に対応します。
※このカスタマーハラスメントに対する基本方針は、厚生労働省が発表した「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を参考にして作成しました。
